enQMS-header

enQMS – sustav za upravljanje redovima čekanja

enQMS  je sustav za upravljanje redovima čekanja osmišljena kako bi smanjila redove čekanja i poboljšala uslugu vašim klijentima. enQMS rješava probleme čekanja u redu dajući krajnjem korisniku mogućnost da rezervira željeni termin (vrijeme obrade), preuzme listić gdje god se nalazio, te ga obavijesti kada dolazi na red. Za krajnjeg korisnika, osim javne WEB stranice, pružamo i  aplikaciju za pametne telefone.

 

Čekanje s užitkom

enQMS sustav informacijski umrežava čekaonice kako bi se kroz jedinstven sustav krajnjim korisnicima (neovisno o lokaciji) pružila jednaka, kvalitetna i pravovremena informacija i usluga. Prelazak na ovakav sustav upravljanja čekaonicama, s gledišta krajnjih korisnika, neminovno doprinosi njihovoj kvaliteti života. Prosječan čovjek provede i po nekoliko sati mjesečno u redovima frustrirajući se svaki puta ispočetka. Smanjivanje vremena provedenog u čekaonicama te planiranje točnog termina i trajanja obrade, omogućuje kvalitetno planiranje vlastitog vremena. Osim mogućnosti planiranja, ljudi stječu pozitivnija iskustva zbog organiziranosti i transparentnosti cjelokupnog procesa od rezervacije termina do konzumacije same usluge.

 

Važne značajke

Za pružatelja usluge:

  • Jednostavna instalacija i konfiguracija
  • Jedinstveno i centralizirano rješenje primjenjivo u većini čekaonica
  • Korisnički orijentirana WEB aplikacija
  • Podesiv prikaz sadržaja na informativnom ekranu i šalteru
  • Postavljanje više čvorova za daljnje usmjeravanje klijenta
  • Omogućava statističke analize nad poslovnim procesima i šalterima
  • Praćenje i evidencija radnog vremena
  • Provođenje virtualnih simulacija (analiza protoka, alokacija resursa, …)
  • Upravljanje osobama, a ne brojevima – osobe se identificiraju sa OIB-om što omogućuje razlikovanje ljudi po prioritetima (trudnice, invalidi, hitni slučajevi, ..)
  • Slanje obavijesti klijentima ukoliko dođe do promjene termina ili zastoja (SMS, PUSH notifikacija, e-mail)

Za klijenta:

  • Omogućava čekanje u redu “iz daljine”
  • Poboljšava zadovoljstvo klijenta
  • Pruža pregled statusa obrade u realnom vremenu
  • Planiranje vremena – korisnici u svakom trenutku mogu vidjeti kada će doći na red
  • Mogućnost rezervacije termina više dana unaprijed u točno vrijeme
  • Informiranje o poslovnim procesima i svim uslugama koje ustanova pruža na jednom mjestu (ispis potrebne dokumentacije na čvoru)
  • Mogućnost rezervacije/prijave/odjave u bilo kojoj čekaonici putem interneta ili mobilnih aplikacija (iOS,Windows, Android)
  • Višejezično korisničko sučelje
  • Trenutno informiranje putem obavijesti ukoliko dođe do promjene termina ili zastoja (SMS, PUSH notifikacija, e-mail)

 

Uobičajeni pristupi upravljanja

  • Informatički sustavi po principu “prvi dođe – prvi poslužen” (eng. FIFO) – korisnicima se daju listići putem djelitelja listića ili mobilnih aplikacija sa rednim brojem, korisnici dolaze na red po redoslijedu po kojem su listići podijeljeni
  • Centralni pristup – jedna osoba prima prijave u čekaonici. Prijave se sortiraju po prioritetima te korisnici onda tim redoslijedom dolaze na red.

Nedostaci ovih načina vođenja čekaonica:

  • Korisnik ne zna, niti okvirno, kada će (vremenski) doći na red
  • Često se zbog loše organizacije same ustanove koja pruža uslugu naručuje velik broj korisnika u isto vrijeme
  • Korisnik dolazi u čekaonicu u dogovoreno vrijeme ne znajući trenutno stanje u čekaonici (ne može planirati vrijeme)
  • Korisnik se ne može „jednostavno“ udaljiti na kratko vrijeme iz čekaonice nakon prijave (moguće je da bude preskočen)
  • Nije jednostavno mijenjati redoslijed obrade korisnika ovisno o prioritetima

 

Novi pristup upravljanja redovima čekanja

  • Sa gledišta neke ustanove koja ima čekaonicu (pružatelj usluge):
    • Ustanova registrira čekaonicu na centralni sustav – virtualna čekaonica
    • Ustanova ugradi interaktivni čvor (redomat) u čekaonici – čvor služi krajnjim korisnicima za preuzimanje listića
    • Djelatnici ustanove za prozivanje sljedećeg klijenta u redu koriste WEB aplikaciju. Centralni sustav samostalno planira redoslijed prozivanja ovisno o konfiguraciji čekaonice (prioriteti, rezervacije).
    • Djelatnici odgovorni za nadzor i konfiguraciju imaju administratorski pristup virtualnoj čekaonici na centralnom sustavu. Administrator može konfigurirati sve relevantne parametre čekaonice (broj djelatnika, broj redova, tipove redova, prioriteti, statistike,…)
  • S gledišta krajnjeg korisnika usluge:
    • Korisnik rezervira termin na jedan od 4 načina:
      • Putem javne WEB stranice
      • Putem aplikacije za pametne telefone
      • Putem razgovora (npr. telefon) sa djelatnicom ustanove
      • Korisnik dolazi direktno u čekaonicu – korisnik se prijavljuje putem čvora koji se nalazi u čekaonici
    • Korisnik putem javne WEB stranice ili aplikacije na pametnom telefonu može odjaviti/pomaknuti svoj termin i vidjeti kada će okvirno doći na red
    • Korisnik dobiva obavijest prije nego što dođe na red